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Quantos negócios sua empresa já perdeu hoje?

Postado por Leila Schmidt

Quanto negócios sua empresa já perdeu hoje?

Precisamos ligar diariamente para muitas empresas, buscando produtos para atender aos inúmeros projetos do nosso Clube de Negócios, de exportação, de marcas próprias ou aos pedidos que são feitos através dos canais de contato do portal. Além disso, somos uma fonte de informações para os nossos parceiros, que pedem ajuda para identificar fornecedores dos mais diversos tipos, tanto no Brasil quanto no exterior.

Seja como for, o primeiro contato sempre é feito por telefone e é aí que a coisa complica. O atendimento telefônico no Brasil está p-é-s-s-i-m-o! É realmente impressionante!

Como eu vivo na Alemanha, e lido com empresas do mundo inteiro, posso falar com bastante propriedade sobre o assunto. No Brasil, nem mesmo as regras mais elementares do atendimento telefônico são respeitadas pela grande maioria das empresas. Isso me assusta tanto, que resolvi escrever este post para alertar aos gestores, sobre a importância de um atendimento telefônico profissional e eficiente.

Somente 1 pessoa entre umas 50 ligações que fazemos, perguntando sobre um determinado produto, anota o número do nosso telefone para a pessoa responsável ligar de volta, caso não possa atender imediatamente. Na maior parte das vezes, a resposta é bastante descuidada (quando não, antipática), como algo do tipo: “Quem atende a este setor é o..., ele não está na mesa/empresa no momento/ está numa reunião, etc. Liga mais tarde que você fala com ele”. Sem falar no famigerado “vou pedir para você estar enviando um e-mail”.

Esta última então, é uma pérola! Como se não soubéssemos que os e-mails de remetentes desconhecidos são apagados, sem nem mesmo terem sido lidos!  Ai a pessoa se pergunta: como novos clientes conseguem chegar às empresas, se os e-mails não são lidos e o atendimento telefônico é ruim? Além disso, mesmo que recebam, quase ninguém lê e-mail com atenção e precisamos repetir tudo por telefone depois. Não seria mais fácil falar e adiantar o assunto de uma vez? O e-mail, então, iria apenas para confirmar e dar mais detalhes sobre o que já foi conversado. Muito mais fácil! Mas, como fiz minha mãe, "se pode complicar, para que facilitar?".

Na minha opinião, a resposta correta seria: “Este assunto é com o Sr. Fulano de Tal, mas ele não está disponível no momento. Posso anotar seu telefone para ele ligar de volta ou prefere ligar mais tarde?”. Melhor seria que ainda completasse com um simpático "posso ajudar com alguma coisa?".

Acho que se juntasse num livro as minhas experiencias ligando para empresas brasileiras de norte a sul, este poderia se chamar “1001 maneiras de perder negócios com o telefone”.

Um dia desses, liguei para uma empresa que tem um produto bastante interessante (que eu havia visto no Instagram e guardado na memória para uma ocasião apropriada). Quando chegou um pedido de um comprador da América Latina para recomendação de produtos inovadores, liguei para a empresa e perguntei se já exportavam. A atendente respondeu que não tinham interesse. Achei estranho, pois trata-se de um produto com grande potencial de exportação. Perguntei se era ela quem deveria tomar aquele tipo de decisão e, depois de alguma insistência, consegui falar com o dono da empresa, que imediatamente se interessou pela oportunidade. Resumindo, se eu não tivesse insistido, talvez ele fosse perder uma chance de ouro que, sendo concretizada, poderia levar sua empresa a um inesperado patamar de negócios.

Muitas de nossas ligações podem significar um verdadeiro “prêmio de loteria” para quem estiver do outro lado da linha. Como aconteceu com uma empresa do Paraná, que atendendo à nossa ligação, recebeu “do nada” um contrato milionário com uma renomada multinacional. Ou uma outra que recebeu um pedido de mais de 5 milhões de um único item, para uma marca própria.

Quando conseguimos “furar o bloqueio”, e falar com alguém competente, o atendimento não é muito melhor. Não raro, temos do outro lado da linha profissionais desinteressados, mal-educados e até mesmo arrogantes. Às vezes, dá até vontade de pedir desculpas por estar incomodando com uma potencial novo cliente.

Diante disso, esperar um feedback ou um simples “obrigado”, quando levamos de bandeja um novo pedido ou cliente, é uma mera ilusão de nossa parte. Isso quase nunca acontece!

Voltando ao tema do post, aqui vai a minha recomendação: dê mais atenção ao atendimento telefônico, pois ele ainda é um dos canais mais eficientes para novos clientes chegarem até sua empresa.  Assim como acontece conosco, nem sempre a pessoa interessada irá ligar novamente. Principalmente, se for melhor atendida por algum concorrente mais simpático e atencioso.

Leila Schmidt
Diretora do Clube de Negócios
[email protected]
WhatsApp: +49 176 9959-3060

sex, 08/12/2017 - 13:49 -- Leila Schmidt

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